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In 7 Schritten vom Kundenausbilder zum Berater der Spitzenklasse

Es war einmal … ein frischgebackener Berater. Vollgestopft mit Fachwissen wurde er auf die Kunden losgelassen und dachte nun, er müsse den Interessenten seine Angebote und Lösungen (wenn nicht gar die ganze Welt) erklären, damit sie diese verstehen.

 

Er bekam durch seine nette Art (und antrainierte Überredungskunst) zwar (Kennenlern- und Informations-) Termine, aber viel zu wenig Kunden mit zu wenig Geschäft (obwohl immer alle die positive Atmosphäre und sein Engagement in den Gesprächen lobten).

Gefrustet, voller guter Absichten und zunehmend mutloser (auch wegen seines ständig steigenden Vorschusskontos) bat unser „Fachausbilder“ seine Führungskraft um Hilfe und wurde zu dem Coaching „Die Kundenqualifizierungsstrategie“ angemeldet. Weiterlesen …

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Beratung und Verkauf: die Vorbereitung der Empfehlungsnahme

Wie bereits im Artikel „Beratung und Verkauf: Die narrensichere Empfehlungsnahme“ beschrieben, besteht die Idee der Vorbereitung aus 3 Schritten:

  1. Der positiven Einführung des Begriffs der Empfehlung
  2. Der nützlichen Legitimation und bedingten Vereinbarung über das Aussprechen von Empfehlungen
  3. Die Sammlung von Personen, Platzhaltern oder Personengruppen während des ersten (i.d.R. Analyse-) Gesprächs

Schritt 1: Die positiven Einführung des Begriffs der Empfehlung

Am besten sollte jeder Interessent gleich bei seiner ersten Kontaktaufnahme mit uns oder der Telefonzentrale mit der Empfehlung bekannt gemacht werden. Erhalten wir einen Anruf und der/die AnruferIn ist nicht in der Kundendatenbank, lohnt es sich gleich zu fragen:
„Auf wessen Empfehlung rufen Sie an?“ Diese Frage versenkt bereits hier eine Information im Unterbewusstsein die lautet: Hierhin kommen neue Kunden üblicherweise und regelmäßig auf Empfehlung zufriedener Kunden.

Zusätzlich sollten wir den Interessenten im ersten Gespräch an den Begriff der „Empfehlung“ gewöhnen und ihn weiter positiv aufladen. Weiterlesen …

„Ich mag keine Fonds.“*

Wenn jemand mit Kunden in einer Finanzberatung zu tun hat, kennt er solche oder ähnliche Aussagen. Manchmal konzentrieren sich persönliche Aversionen auch auf Verwaltungskosten, Berufsunfähigkeitsversicherungen, Altersvorsorge allgemein oder Investitionen in Immobilien.

Oft voll aus dem Bauch, genährt von jeder Menge keine Ahnung, Informationsbruchstücken von Bekannten, Verwandten oder aus der Presse, widerstandsfähig durch eine gehörige Portion Ignoranz und daraus resultierender Beratungsresistenz. Alles frei nach dem Motto:

„Verwirren Sie mich nicht mit Fakten, meine Meinung steht fest.“

Jetzt geht es darum, (selbstverständlich nach klarer und möglichst bildhafter Darlegung der Fakten und einem Vergleich der bedarfsgerechten Angebote) dem Kunden eine Lösung anzubieten, die für ihn bedarfsgerecht und passgenau ist, was im Zweifel auch die für ihn (nach unserem Bild) ungünstigere Lösung sein kann.

Wenn wir hingegen weiterhin auf der unserer Meinung nach besseren Lösung beharren, werden wir zumeist keinen Abschluss erreichen – wieder mal recht gehabt, aber einen Kunden verloren.

Albert Einstein wird sinngemäß zitiert mit dem Satz:
„Es ist leichter, ein Atom zu zertrümmern, als ein Vorurteil.“

Mein Appell: „Schluss mit Verkaufen. Helfen Sie Ihren Kunden kaufen.“

Wobei wir ihn selbstverständlich ein Beratungsprotokoll unterschreiben lassen werden, das dokumentiert, dass der Kunde aus freien Stücken nur unserer zweitbesten Empfehlung gefolgt ist.

*Obwohl z.B. der Deutsche Bankenverband recherchiert hat, dass mit breit gestreuten Aktieninvestments in den letzten JAHRZEHNTEN die besten Gewinne erzielt wurden. Aber darum geht es hier eben nicht. Quelle: Versicherungsbote, Geldanlage: Fonds und Aktien trotz Niedrigzinsphase unbeliebt

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Postf#cktisch*

* auf Gefühlen, nicht auf Tatsachen beruhend.

Basis für jede konstruktive Kommunikation, die nicht nur dem Smalltalk dient, war bislang die Vernunft. Die beteiligten Partner waren sich (zumindest meistens) darüber einig, dass wahr ist, was sich belegen lässt. Leider scheint diese Zeit jetzt vorbei zu sein. (So ganz neu ist das alles allerdings auch nicht, schon Friedrich Nietzsche sagte, „Es gibt keine Fakten, nur Interpretationen“.)

Sich auf Fakten zu beziehen, gilt in manchen Kreisen bereits als intellektuell hochmütig, besserwisserisch und selbstgefällig. Und selbst belegbare Tatsachen werden entweder ignoriert, vehement bestritten oder gar mit gefühlten, nicht belegbaren „Wahrheiten“ und Interpretationen gekontert.

Unwahrheiten gelten als gleichberechtigt mit Fakten, Glauben ist gleichberechtigt mit Wissen.

Höchst beliebt ist auch, dem Partner genau das zu unterstellen, was für den Untersteller selbst in besonderem Maße zutrifft – wahlweise Treulosigkeit, Unehrlichkeit, Überheblichkeit, Selbstherrlichkeit, Boshaftigkeit, Desinformation, fehlende Kritikfähigkeit, Denunziantentum oder dergleichen mehr.

Mein Tipp, wenn Sie mit solchen Menschen in Ihrem privaten Umfeld zu tun haben:
Entfernen Sie sich. Diskret und so weit wie möglich.

„Ich würde eher sagen: Es gibt Leute – nehmen Sie Boris Johnson oder Donald Trump -, die lügen. Die existieren nicht in einer postfaktischen Welt, sondern sie lügen, gnadenlos und offensichtlich. Dieses Lügen muss man als Lügen bezeichnen. Da nützen neue Etiketten gar nichts, die verharmlosen das eher. Die Lüge bleibt eine Lüge.“ Harald Welzer, Soziologe und Direktor der gemeinnützigen Stiftung ‚Futurzwei‘

Fake News sind immer nur die Nachrichten und Kommentare, die aus anderen, unliebsamen Quellen kommen und der eigenen Meinung oder auch nur Verlautbarung widersprechen.

Die Wurzel des Problems (…) ist ein bekanntes Paradox“, schreibt Lepore, „die Vernunft kann sich nicht verteidigen, ohne auf die Vernunft zurückzugreifen.“

In einer öffentlichen Kommunikation, die an der Vernunft kein Interesse hat, ist sie schutzlos.

In den achtziger Jahren prägte der US-Amerikaner Lee Atwater (Wahlkampfmanager für Ronald Reagan und George Bush Senior) den Satz „perception is reality“, Realität sei das, was man wahrnehme, empfinde.

Wenn Menschen an etwas glauben, ist es dann noch wichtig, dass dieses etwas wahr ist?

Quellenangaben und Lesetipps:

http://cicero.de/salon/politik-und-wahrheit-willkommen-in-der-postfaktischen-welt

http://www.zeit.de/kultur/2016-12/postfaktisch-wort-des-jahres-post-truth-demokratie-jill-lepore/seite-2

https://www.welt.de/kultur/article160136912/Was-Sie-ueber-das-Wort-des-Jahres-wissen-muessen.html

http://www.br.de/nachrichten/postfaktisch-bedeutung-erklaerung-100.html

DIE DIENSTLEISTUNG FÜHRUNG, der Mitarbeiter als Kunde – als Print und E-Book verfügbar!

Das Handbuch für Führungsdienstleister (Hirnschrittmacher-Reihe Band 5) ist ab sofort verfügbar und kann hier bestellt werden!

Kurzbeschreibung

Führung ist eine Dienstleistung. Wenn sich diese nicht am Bedarf und Nutzen unserer Mitarbeiter orientiert, werden sie sich nicht von uns führen lassen. Lesen Sie, wie Führung mitarbeiterbezogen, bedarfsgerecht und nützlich gestaltet werden kann.

Hintergründe und Konkretisierungen zum besseren Führungsverständnis, sowie 35 Vorbereitungs-, Vorgehens- und Gesprächsleitfäden!

So geht “Motivation” am einfachsten – die Erreichung der Ziele des Unternehmens wird der Weg zum Erreichen der Mitarbeiterziele.

Dieses Buch besteht aus

  • der Einleitung,
  • dem Inhaltsverzeichnis,
  • einem Leitfädenverzeichnis,
  • 6 Hauptteilen
    Teil 1 – Grundlagen der Führung
    Teil 2 – Die Rahmen für Führung
    Teil 3 – Motive und Motivation und unsere Dienstleistung
    Teil 4 – Instrumente und Ideen der Führung
    Teil 5 – Arbeitsorganisation
    Teil 6 – Special Interest
    mit insgesamt
  • 43 Kapiteln,
  • einigen Unterkapiteln,
  • 35 Leitfäden und
  • einer (nicht ganz ernst gemeinten) Zusammenfassung.

 

Der Rest ist Impressum, ein paar Worte zur Hirnschrittmacher-Reihe, der Vorstellung des Autors und Werbung für die anderen Werke des Schreibers.

Sie können in der E-Book-Version aus dem Inhaltsverzeichnis und aus dem Leitfädenverzeichnis zu jedem Themenpunkt und Leitfaden springen, sowie am Ende jedes Kapitels zurück zum Inhaltsverzeichnis.

Der Themenschwerpunkt liegt auf der Kundenbeziehung der Führungsverantwortlichen zu den eigenen Mitarbeitern.

Weitere Angebote des Autors finden Sie hier!

Führung: Wie Sie erfolgreich Ihre besten Mitarbeiter vertreiben – 7 todsichere Tipps!

Eine demotivierende Führung lassen sich auf Dauer nur die Mitarbeiter gefallen, die tatsächlich oder vermeintlich keine Chancen auf eine andere Stelle beim Wettbewerb haben. Und auch diese ziehen sich oft genug in Krankheit oder innere Selbstpensionierung zurück.

Die Kosten einer nicht bedarfs- und dienstleistungsorientierten Führung sind immens, weil sich die leistungsfähigen und leistungswilligen Mitarbeiter früher oder später verabschieden, Know-how und Erfahrung mitnehmen und die Suche und Einarbeitung neuer, passender Mitarbeiter enorm viel Zeit und Geld verschlingt. Und fraglich ist, wie lange die dann bleiben.

Aber – was soll’s? Für diejenigen unter Ihnen, die Ihr Unternehmen einem verschärften Stresstest unterziehen möchten, hier die 7 todsicheren Führungstechniken:

  1. Management by Helikopter:
    Über allem schweben, mit Getöse auftreten, ordentlich Wind machen und wenn es brenzlig wird – starten und weg. Ihre Zeit ist kostbar. Zu kostbar, um sich mit belanglosen Befindlichkeiten Ihrer Mitarbeiter zu befassen. Machen Sie das Ihren „Untergebenen“ bei jeder sich bietenden Gelegenheit klar. Wenn Ihre Mitarbeiter einen Freund brauchen, sollen sie sich einen Hund kaufen. By the way: Work-life-balance ist für Sie Voodoo.
    Weiterlesen …
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