Erfolgreiche E-Mail Kommunikation: 3 Grundsätze, 11 Tipps

Digitaler Informationsaustausch ist schnell, unmittelbar und überwindet spielend leicht Kontinente, Kulturräume und gesellschaftliche Grenzen – vorausgesetzt, Sender und Empfänger haben eine gemeinsame Sprache, darin gleicht er einem Telefonat. Anders als bei einem normalen, nicht mitgeschnittenen Telefongespräch, sind die Botschaften allerdings potentiell dauerhaft, können gespeichert, immer wieder gelesen, veröffentlicht und noch nach Jahren als Beleg und Beweis für was auch immer benutzt werden.

Viele, vor allem wenig angenehme Meinungsäußerungen wie Kritik oder Verärgerung, lassen sich leichter in einer Mail schreiben, als sie persönlich von Mensch zu Mensch zu formulieren. Die Hemmschwelle liegt niedriger, viele Absender bringen ehrlicher, direkter und ungeschminkter ihre Meinung auf den Punkt und auf das digitale „Papier“. Der Senden-Button ist schnell gedrückt und selbst positiv oder unverfänglich gemeinte Inhalte können durch das Fehlen von Körpersprache und Stimme leichter missverstanden werden. Diese beiden Tatsachen in Kombination stellen besondere Anforderungen an die E-Mail Kommunikation. (Für welche Inhalte die E-Mail überhaupt geeignet ist, können Sie hier nachlesen.)

3 Grundsätze der E-Mail Kommunikation

A. taktvoll, freundlich und höflich
Formulieren Sie Ihre E-Mails freundlicher und höflicher, als Sie es in einem Telefonat oder persönlichen Gespräch tun würden. Dies trägt dem potentiell dauerhaften Charakter des Mediums und den fehlenden Zusatzinformation durch Körpersprache und Stimme Rechnung.

Takt* ist etwas, das niemand bemerkt, wenn man es hat, das aber jeder bemerkt, wenn man es einmal nicht hat. Gina Lollobrigida (geb. 4. 7. 1927, Filmschauspielerin)
*Taktgefühl (oder nur „Takt“) ist die umgangssprachliche Bezeichnung für die Fähigkeit, mit anderen Menschen in Kontakt zu stehen, ohne sie zu brüskieren oder zu beschämen oder ihnen unangemessen zu nahe zu treten.

B. Antworten Sie auf jede Mail so bald als möglich
Außer: Der Inhalt regt Sie auf. Vielleicht hat Ihr Kommunikationspartner nur nicht gut und taktvoll genug formuliert. Warten Sie mit der Antwort, bis Sie dem Rechnung getragen haben. Ist die Beziehungsebene belastet und die Emotionen verrauchen nicht schnell genug – bitte rufen Sie an und klären dies auf. Zwischenzeitlich ist angeraten, nur eine Eingangsbestätigung zu versenden mit dem Hinweis oder der Verabredung eines folgenden Telefonats. Jede Geschäftsmail sollte spätestens innerhalb 48 Std., besser noch innerhalb von 24 Std. beantwortet werden.

C. Wortwahl, Schreibstil und Rechtschreibung.
Ihr Partner am anderen Ende des www kann nicht sehen, wie seriös Sie gekleidet sind, er kann nicht fühlen, wie edel Ihr Briefpapier ist, er kann Ihre Höflichkeit nur zum Teil wahrnehmen und er kann nicht hören, wie wertschätzend Ihre Stimme ist. Bitte zeigen Sie Ihre Seriosität, Höflichkeit und Wertschätzung durch sorgfältige Wortwahl, Schreibstil und Rechtschreibung. Allerdings trägt auch bei diesem Medium der Absender die Verantwortung für eine verständliche Kommunikation. Im Zweifel nehmen Sie bitte den Stil und den benutzten Wortschatz des Absenders als Maßstab dafür, wie Sie auf einer Ebene und verständlich mit diesem Partner Informationen austauschen können.

11 Tipps für eine erfolgreichen E-Mail Kommunikation

1. Schriftbild und -formatierung

Schriftbild, Schriftarten
Der erste Eindruck entsteht bereits durch die Wahl der Schriftart. Ob damit eine Schreibmaschinen- (z.B. Arial) oder eine Handschriftenanmutung (z.B. Vivaldi) erzeugt werden soll, ist die erste Wahl. Sicher gibt es Gelegenheiten für beide Arten, nach meinem Bild sind Schriften der ersten Art für unsere Geschäftskorrespondenz angemessener. Innerhalb der Schriftarten mit Schreibmaschinenanmutung gilt es dann noch zu überlegen, ob wir lieber Schriftarten mit oder ohne Serifen bevorzugen. (Serifen sind die kleinen Verzierungen am Ende eines Strichs wie z.B. bei Times New Roman, Garamond, Baskerville, Bookman usw. im Gegensatz zu „unverzierten“ Schriften wie Arial, Verdana oder Trebuchet.) Hier können wir uns abheben und eine ungewöhnliche, spezielle Schriftart wählen, oder auf ein sauberes, ruhiges und unauffälliges Schriftbild zu Gunsten der Lesbarkeit setzen.

Emoticons
Sie sollen Gefühle ausdrücken, um den Mangel des Fehlens von Körpersprache und Stimme zu mildern.
Beispiele:

Meine Meinung: Um das Missverständnispotential in Mails etwas zu reduzieren, sind die Emoticons hilfreich. Es gibt allerdings Unternehmen, die den Einsatz von Emoticons verbieten, weil ihnen dies zu kindlich oder verspielt scheint.

Hinweis zum Zeichen „wink“: In Deutschland auch gebräuchlich für *Ironie* oder „nimm es nicht so ernst“

Formatierung
Meine Empfehlung – linksbündig, maximal unterbrochen von Aufzählungsziffern oder -zeichen. Kein Blocksatz, nicht zentriert oder rechtsbündig, Einrückungen nur sparsam bei zentralen Aussagen.

Absätze
Wenn inhaltlich mehrere Punkte angesprochen werden, sind Absätze Pflicht, um den Text übersichtlicher zu gestalten.

Bitte beachten: Viele Firmen, Institutionen und Behörden haben für ihre Korrespondenz einen Standard bezogen auf Schriftarten, Schriftgröße und -farbe, sowie Formatierungen festgelegt.

2. Betreffzeile
Nur E-Mails, die geöffnet und gelesen werden, erreichen den Adressaten wirklich. Schreiben Sie eine prägnante, zielgerichtete und nützliche Betreffzeile. Sie sollte Interesse wecken und aussagen, ob nur informiert wird (zur Info), oder ob eine Aktion des Empfängers erforderlich ist. Wenn es eine deadline gibt, gehört diese ebenfalls in den Betreff (Aktion erwünscht / notwendig bis …). Also z.B.

• statt Betreff „Ihre Mail vom …“ / „Zur Info: Antwort auf Ihre Frage, Mail vom …“ oder
• statt „Terminbestätigung“ / Zur Info: Ihr Wunschtermin, damit Sie … (kein Geld verschenken / Entscheidungshilfe für … erhalten, etc.) / oder
• statt „Unser Angebot vom …“ / Ihre Entscheidung bis …: Sonderkonditionen sichern,
• statt „ihre Unterlagen“ / „Aktion bis ..: Einsendung Ihrer Unterlagen, damit wir für Sie …., usw.

cc/bcc
Diese Bezeichnungen kommen noch aus der Zeit der schreibmaschinengeschriebenen Briefe mit Kohlepapierdurchschlägen. Carbon copy wurde cc abgekürzt, blind carbon copy steht für einen Adressaten, den die anderen Empfänger (Hauptempfänger und cc’s) nicht sehen können, da er für sie nicht in der Kopfzeile der Mail erscheint.

3. Anrede, Grußformel
Die darf in einer Mail etwas formloser und „freundschaftlicher“ sein als in einem Geschäftsbrief, also z.B.

• statt „Sehr geehrter Herr …“ / „Hallo und guten Tag Herr …“.
• Ein Titel ist allerdings Namensbestandteil und gehört in jedem Fall dazu, z.B. „Hallo Frau Dr. ….“

4. Zitate
Ist Ihre elektronische Post die Antwort auf eine erhaltene E-Mail, sollte durch anfügen des Textes am Ende, kopieren von Auszügen oder Beantwortung von Fragen in der Ursprungsmail ein klarer Bezug hergestellt werden, ohne allzu viele Wiederholungen auflisten zu müssen. Wird Ihre Mail dadurch zu lang und / oder unübersichtlich, löschen Sie bitte für das Verständnis nicht wesentliche Teile.

5. Hervorhebungen (auch Augenhaltepunkte oder Fixationen genannt)
Unterstreichungen – GROSSSCHREIBUNG – fett – kursiv – bunt – viele mehrfache !!! / ???

Wörter oder Ausdrücke, die für den Text besonders wichtig sind werden gerne durch eine abweichende Formatierung aus dem normalen Text herausgehoben. Bitte denken Sie nicht, dass ein großzügiger Gebrauch von Hervorhebungen aller Art die Qualität unseres Layouts generell erhöhen würde.

• Pro Absatz sollten wir höchstens 1 bis 2 Hervorhebungen à maximal 3,5 bis 4 cm Länge einfügen. Dies entspricht etwa 18 -20 Buchstaben oder Zeichen und somit der Wahrnehmungsspanne des Auges. Bitte heben Sie nach Möglichkeit nie ganze Zeilen oder gar Absätze hervor!
• Kommen in einer Mail mehr als 10 dieser besonders markanten Punkte vor, ist sie wahrscheinlich inhaltlich überladen.
• Und wählen Sie bitte für die wesentlichen Worte/Sätze/Satzteile jeweils nur eine Form der Fixation.

Schriftstücke, die doppelte Hervorhebungen oder zu viel davon beinhalten, wirken sonst eher wie ein Flohmarkt-Flyer oder eine Kindergeburtstagseinladung.

Für alle Augenhaltepunkte in Texten gilt das, was auch für das Würzen von Speisen gilt: Sparsamer Gebrauch steigert die Wirkung, übermäßiger Gebrauch macht es schwer genießbar.

Unterstreichungen
Bitte nur bei Links ins world-wide-web oder bei Überschriften.

GROSSSCHREIBUNG – fett – kursiv – bunt – viele, mehrfache !!!/???
In einer Mail wird der Gebrauch von Worten oder gar Passagen in Großbuchstaben als BRÜLLEN verstanden. Sparsam und gezielt gebraucht helfen fett und kursiv gesetzte Worte besser, Wesentliches hervorzuheben und das BRÜLLEN zu umgehen. Mehrfache Ausrufe- oder Fragezeichen wurzeln im eigenen, emotional gefärbten Unverständnis oder in einer nach unserem Verständnis dringlichen Aufforderung. Bitte überlegen Sie, ob bei so deutlicher emotionaler Färbung des Dialogs nicht ein Telefonat der bessere Kommunikationsweg ist.

6. Signatur
Unsere Signatur unter dem Text sollte dem Empfänger neben unserem Namen, der Funktion und dem Unternehmen zusätzliche Kommunikationswege aufzeigen, die er auf Grund des Wesens seines Kommunikationsbedarfs alternativ nutzen kann. Telefonnummer und Postanschrift gehören unbedingt dazu. Manche meinen auch, das Fax gehöre noch immer dazu. Neulich las ich als Antwort auf die Frage eines neuen Mitarbeiters, wo denn hier das nächste Fax sei? „Im Technikmuseum in Sinsheim.“

7. Anhänge
Sind kritisch zu sehen wegen Virengefahr, Onlinezeit beim Herunterladen und ggf. Dateigrößenbeschränkungen im Netz des Empfängers. Hinzu kommt, dass selbst die Dateien, die mit den am weitesten verbreiteten Bildbearbeitungsprogrammen wie „Photoshop“ oder „GIMP“ produziert werden, kaum von einem nicht professionell damit arbeitenden Partner mit einfachen Bordmitteln zu öffnen sind, geschweige denn zu bearbeiten. Wenn schon Anhänge, ist die Empfehlung, uns auf die gängigsten Dateiformate wie doc, pdf oder jpg zu beschränken. Wissen wir allerdings, dass Beschränkungen wie Datenvolumen oder passendes Programm zum Öffnen nicht bestehen, ist die Mail eine schnelle und einfache Möglichkeit, auch große Dateien zu versenden.

8. Weiterleitungen
Sind wir vorsichtig beim Weiterleiten von empfangenen Mails. Auch digitale Post ist oft persönlich adressiert und erhält dadurch eine gewisse Vertraulichkeit. Sobald wir eine Mail weiterleiten, haben wir kaum noch einen Einfluss darauf, was der Empfänger damit macht.

9. Geheimnisse
E-Mails, selbst die persönlichen, die nicht an eine Sammeladresse gehen, sind immer auch „halböffentlich“ wie es früher Faxe oder Postkarten waren. Wir wissen nie, wer mitliest – vor uns, mit uns oder noch in etlichen Jahren. Geschäftsgeheimnisse oder Schuldbekenntnisse gehören definitiv nicht in E-Mails.

10. E-Mail statt Telefonat
Wenn es um einen nicht zu komplexen, sachbezogen und nicht emotional belasteten Informationsaustausch geht, sollte die Mail das Mittel der Wahl sein. Hier kann der Empfänger selbst entscheiden und einplanen, wann er die Information bearbeitet und uns antwortet.

11. Telefonat statt E-Mail
Geht es um komplexere oder stark beziehungslastige Themen, ist ein Telefonat oder ein persönliches Treffen vorzuziehen. Allerdings sollten auch hier, falls irgend möglich, die Termine für Geschäftstelefonate genauso wie persönliche Termine vorab per Mail verein