Den Dialog aufrecht erhalten – der konstruktive Umgang mit Angriffen und negativen Emotionen

Wie viele verbale Giftpfeile welchen Kalibers und/oder aggressives Gebaren es braucht, bis wir uns persönlich getroffen, betroffen oder angegriffen fühlen, mag von Mensch zu Mensch variieren. Wenn es freilich soweit ist, gibt es nur noch drei Reaktionen die, je nach Temperament, Charakter und Prägung automatisch, quasi „muster“-gültig bei uns einrasten:
• Kampf / Gegenangriff mit Rechthaberei, Vorwürfen, Schuldzuweisungen und Androhung oder Vollzug (dankenswerter Weise nicht häufig) von körperlicher Gewalt
• Duldungsstarre / Schockzustand, über sich ergehen lassen (sich tot stellen), oder
• Flucht / Rechtfertigung / Verteidigung

Alles allzu menschliche Reaktionen, die allerdings eines gemeinsam haben:
Die Beendigung der Möglichkeit und Wahrscheinlichkeit eines konstruktiven Dialogs.

Dieses persönliche Muster zu verändern, gehört zu den anspruchsvollsten Entwicklungsaufgaben einer Person. Die überbordenden Gefühle führen zur Flutung des Körpers mit Hormonen, die das Denken zeitweise aussetzen und unseren Kopf zur vernunftfreien Zone werden lassen.

Es gibt zwei einfache (≠ immer leicht umzusetzende) Strategien.

1. Die Gefühls- und Hormonüberschwemmung erst gar nicht zuzulassen.

„Wie jetzt?“ werden Sie sich vielleicht fragen. Es gibt eine Menge guter Gründe, sich gar nicht angegriffen zu fühlen.

1.1 Vielleicht kennt Ihr Gegenüber Sie überhaupt nicht. Sie sind möglicherweise nur gerade zu der Zeit genau da, wann und wo der andere Luft ablassen muss. Es betrifft Sie aber nicht persönlich. Kommt nach meiner Erfahrung am Häufigsten vor.

1.2 Sie erinnern sich eventuell an eine Szene aus dem Film „Der Schuh des Manitu“ von und mit Bully Herbig. Ranger (Christian Tramitz) und Abahachi (Bully), jeder an seinem eigenen Marterpfahl gefesselt und auf ihre Exekution wartend, nörgeln sich wie ein altes Ehepaar an und dann fällt der denkwürdige Satz von Ranger „Ich bin mit der Gesamtsituation unzufrieden.“
Auch dort kann der Grund für verbale Ausraster unseres Gegenübers liegen, selbst wenn er uns kennt. Wer weiß schon, welche Läuse ihm heute schon über die Leber gelaufen sind oder welche vermeintlichen Schicksalsschläge ihn schon wie ein Blitz aus heiterem Himmel getroffen haben? Welche Befindlichkeiten, Ängste, Ziele oder Verpflichtungen auch immer dahinterstecken – immer noch hat es nichts mit Ihnen persönlich zu tun. Rüdes Verhalten sagt i.d.R. mehr über den Absender als über das mehr oder weniger zufällige Ziel.

1.3 Wir können jeden Angriff, jede Reklamation auch als Hinweis auf ein mögliches Verbesserungspotenzial unseres Verhaltens, unseres Unternehmens, der Vorgehensweisen oder unserer Produkte begreifen. Wenn wir das schaffen, können wir sogar dankbar sein für jeden Hinweis. Vielleicht gibt es in dem ungeschickt Vorgetragenen  sogar ein verstecktes Lob oder eine Anerkennung, auf die wir reagieren können. Und wir sind darüber hinaus frei, nach der Würdigung des Punktes zu entscheiden, diesen Hinweis nicht weiterzubearbeiten.

Was dabei interessanterweise hilft ist, uns nicht mit dem Unternehmen oder den Abläufen, Produkten in unserem Haus zu identifizieren. Oder mit bestimmten Ideen, Meinungen, Verhaltensweisen oder gar Sachen, die wir haben. Identifikation (im Wortsinn Verschmelzung mit einer Idee, Sache oder Person) führt dazu, dass wer das Unternehmen angreift, uns gleichzeitig persönlich angreift. Das wiederum verhindert unsere Offenheit für Kritik. Hilfreicher für uns, unser Wohlbefinden und die Weiterentwicklung ist es, wenn wir uns zu 100% für unseren Job, unseren Arbeitgeber oder unsere persönliche Entwicklung engagieren. Identifikation bedeutet immer auch ein Stück weit den Verlust von persönlicher Freiheit (etwas anderes zu wählen) und, wenn es ganz dumm kommt, unserer Gesundheit.

2. Wenn es denn trotzdem zur emotionalen Sintflut kommt:

2.1 Schweigen. Ja, Sie lesen richtig – einfach schweigen und ein ernstes Gesicht machen. Oder am Telefon mit einem ernsten „Hmm, hmm, hmm“ eine Empfangsbestätigung geben. Bis wir wieder Herr über unsere Sinne und Hirnwindungen sind. Manchmal, besonders bei drastischen Angriffen, hilft es auch, die Vorwürfe des anderen einfach wörtlich zu wiederholen. Mancher hört dann erst bewusst, was ihm da gerade aus dem Mund entfleucht ist und hat jetzt die Gelegenheit, zurückzurudern oder zumindest das Gesagte abzuschwächen.

Auf jeden Fall sollten wir den anderen vollständig ausreden lassen und nicht unterbrechen. Machen wir ruhig eine doppelt so lange Pause wie gewöhnlich, bevor wir antworten. Erst wenn wir komplett gehört haben, was der andere loswerden will und ihm quasi erst mal die Puste ausgegangen ist, geht es weiter. Und machen Sie sich keine Sorgen, dass die Tirade niemals endet – bislang habe ich noch niemanden erlebt, der sich auf nur 30 Sekunden am Stück aufregen kann, wenn er keinen Widerstand erhält. Wütend und beleidigend zu sein kostet unglaublich viel Energie. Jede Verteidigung oder Rechtfertigung hingegen, führt dem anderen neue Energie zu. Schweigen wir und hören wir zu, bis der andere vollständig ausgeredet hat.

Zudem haben wir Zeit gewonnen, um zu überlegen:
• Was genau ist der Kern dessen, worüber sich der andere aufregt?
• Was an der Kritik, dem Vorwurf des anderen ist möglicherweise berechtigt?
• Wieso ist das ggf. hilfreich und gut, dass es geäußert wurde?
• So wie der andere seine Sicht schildert – kann ich die Aufregung verstehen, wenn es sich genauso verhalten würde?

2.2 Sagen, ggf. antworten. Als nächstes haben wir die Gelegenheit, das Ergebnis unseres Zuhörens und unserer Überlegungen auszusprechen:

• eine emotionale Verständnisquittung (Sie sind sehr verärgert)
• eine sachliche Verständnisquittung (Habe ich Sie richtig verstanden, dass …)
• die Anerkennung für eine positive Absicht oder eine hilfreiche Rückmeldung
• die Gelegenheit zumindest Verständnis für die Emotion zu zeigen, die die vom Partner geschilderte Situation bei ihm auslöst (selbst wenn wir das anders sehen und/oder andere Informationen haben)
• evtl. eine Antwort, falls in der Tirade, dem Angriff oder Vorwurf eine Frage enthalten war, können wir nun entscheiden, diese sachlich zu beantworten oder eben bewusst (noch oder überhaupt) keine Antwort darauf zu geben

2.3 Fragen. Wir erlangen die Führung in der Gesprächssituation spätestens dann wieder zurück, wenn wir nun eine lösungsorientierte, offene Frage stellen.

Erst unsere Selbstbeherrschung führt zur Beherrschung der Situation. Wer fragt, der führt, wer zuhört, der versteht!