Das Pareto-Prinzip und die effektive Kundenbetreuung (am Bsp. Finanzdienstleistungsbranche)

Um wirtschaftlich effektiv Kundenbindung und Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, ist der Ansatz des Pareto*-Prinzips von grundlegender Bedeutung. Es besagt, dass i.d.R. 80 % aller Ergebnisse mit 20 % des Gesamtaufwandes erreicht werden. Die verbleibenden 20 % der Ergebnisse benötigen mit 80 % die meiste Arbeit.

Im übertragenen Sinne bedeutet dies z.B., dass

• wir mit ca. 20 % unserer Kunden rd. 80 % des Ertrags einfahren, während die restlichen 80 % lediglich 20 % beisteuern,
• 20 % der Vertriebler eines Unternehmens 80 % des Umsatzes generieren, während sich die restlichen 20 % des Umsatzes auf 80 % der Vertriebler verteilen,
• wir in 20 % unseres Zeiteinsatzes 80 % der Resultate generieren.

Hier zwei Schaubilder dazu:

Bezogen auf die Gewinnung eines Kunden (Abbildung rechts) beutet dies dann, dass wir in 20 % der durchschnittlichen Zeitinvestition (von Ansprache bis zur Unterzeichnung des Vertrages incl. allen Nebentätigkeiten wie Ausfertigung von Angeboten und Dokumenten, einpflegen in die EDV etc.) bereits 80 % des Resultats erreichen (sollten).

Hier ein Beispiel der 80/20 Regel aus der Neukundengewinnung:

Wenn der gesamte Prozess einer ganzheitlichen Beratung etwa 10 Stunden in Anspruch nimmt (Erfahrungsmittelwert), sollte bereits mit Abschluss des Ersttermins, Dauer ca. 2 Stunden, das Ergebnis zu 80 % erreicht sein. In diesem Beispiel bedeuten 80 % Resultat

• der Interessent hat sein „Ja“ zur Person explizit gegeben. Z.B. (nach Einleitung, Vorstellung und Erarbeitung der beidseitigen Ziele und Erwartungen für eine Zusammenarbeit) auf die Frage hin: „Mal ganz abgesehen von dem konkreten Angebot, das dann noch folgen wird, können Sie sich denn persönlich vorstellen, dass wir beide langfristig zusammenarbeiten werden?“
• der Interessent hat die Vorabschlussfrage positiv beantwortet. Z.B. (nach Abschluss der Analyse incl. Erarbeitung der Prioritäten und des Investitionsrahmens): „Wenn mein Angebot das nächste Mal genau den Zielen und Rahmen entspricht, die wir heute zusammen erarbeitet haben – bringen wir das dann gemeinsam auf den Weg?“

Im Regelfall sollte es keinen weiteren Termin geben, wenn hier keine klaren und überzeugenden „Ja“ der Interessenten kommen. Die 20/80 Regel ist hier sozusagen eine „Stopp-Loss-Order“ gegen die Verschwendung unserer Lebens- und Beraterzeit.

Bestandsbetreuung

Jeder Einwohner der BRD (incl. Berufstätige, Hausmänner/-frauen, Schüler, Studenten, Rentner, Säuglinge) hat statistisch gesehen 5,65 Versicherungsverträge und gibt dafür 2.219 € p.a. aus (Stand 2012). Vorausgesetzt alle unseren Kunden lassen sich zu 100 % auf uns ein, sollten wir eine Cross-Selling-Quote bei Einzelpersonen um die 5 haben, bei Paaren um die 10. Vorausgesetzt, wir machen in 10 Monaten = an 200 Tagen des Arbeitsjahres (Rest Urlaub, Krankheit, Weiterbildung) täglich 2 Termine, können 400 Betreuungstermine machen. Bei manchen Kunden wird ein Treffen ausreichen, manche benötigen zwei, gerade wenn sich Lebenssituationen und /oder -ziele verändern. Somit können wir verantwortlich, ganzheitlich ca. 300 bis 350 Kunden betreuen. Bei sehr exklusivem Kundenkreis mit entsprechenden Volumina weniger.

In der Praxis sind die Cross-Selling-Quoten in den Beständen der Versicherungen allerdings knapp unter 2 = durchschnittlich zwei Verträge pro Kunde (Top-Berater haben häufig deutlich mehr). Dafür „betreut“ 😉 der durchschnittliche Finanzberater aber rd. 1000 Kunden und hat so naturgemäß nicht ausreichend Zeit, sich um alle gleich intensiv zu kümmern.

Daraus ergibt sich wiederum die Notwendigkeit (auch in anderen Branchen mit „zu vielen“ zu betreuenden Kunden), diese in A, B und C-Kunden einzuteilen (oder wie auch immer Sie das nennen wollen).

Ziel dabei ist, die Kunden, die 80 % des Erfolges beitragen zu identifizieren und diesen besondere Vorzüge und spezielle Betreuung anzubieten.

Wonach können die Kunden eingeteilt werden?

Welche Vorzüge können wir A-Kunden anbieten?

Sollten Sie dazu noch Fragen, Wünsche oder Anregungen haben, melden Sie sich gerne. Nutzen Sie bitte die Kommentarfunktion oder eine der beiden folgenden E-Mailadressen:
siegbert.scheuermann@gmx.de
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