Erfolgreiche Kommunikation: E-Mail, Telefonat oder persönliches Treffen?

Die Kommunikation im Geschäftsleben hat sich verändert. Wo früher der Informationsaustausch per Brief, persönlichem Telefonat oder Gespräch im Vordergrund stand, wird heute millionenfach gemailt, obwohl die E-Mail nicht für jede Botschaft die geeignete Form der Interaktion darstellt. Ein Großteil der Glaubwürdigkeit und Bedeutung des Inhalts einer Botschaft wird über Mimik, Blickkontakt, Gesten, Haltung und Stimme erzeugt. Im persönlichen Gespräch haben wir das volle Repertoire an Wirkungsmöglichkeiten zur Verfügung, im Telefonat wenigstens noch die Stimme mit Klang, Varianz, Geschwindigkeit und Pausen.

In einer Mail fehlen diese Zusatzinformationen komplett und Botschaften wie „Ich habe Gesprächsbedarf“, „Überarbeiten Sie sich nicht“, „Das haben Sie toll gemacht!“ oder „Sie machen schon Feierabend?“ sind in Schriftform durch das Fehlen von Körpersprache und Stimme in hohem Maße missverständlich – sind wir dabei spöttisch, vorwurfsvoll und verärgert oder ist der Satz nur ernsthaft genauso gemeint?

Die E-Mail ist ein guter Kommunikationskanal für sachliche Botschaften mit einfachen Ja/Nein-Entscheidungen, Statusberichten, einfachen Informationen und Ideen. Sie eignet sich schon nicht für Diskussionen, wegen der fehlenden Unmittelbarkeit des Austauschs von Argumenten und Fragen und ist ebenso schlecht geeignet für die Abgabe von Bewertungen, da das Potential für Missverständnisse zu hoch ist.

Falls technisch möglich sollten Diskussionen mindestens über einen Chatklienten, Bewertungen wegen der zusätzlichen Wirkungsmöglichkeiten mindestens über eine Voice-, oder Video-Mail abgegeben werden. Noch besser ist für Diskussionen und Bewertungen das persönliche Telefongespräch.

Generell gilt für alle Inhalte, die emotional gefärbt sind und in denen die Beziehungsebene eine wichtige Rolle spielt – lieber telefonieren (evtl. Telefonkonferenz), Videokonferenzen oder ein persönliches Treffen unter 4 oder mehr Augen. Dazu zählen vor allem (schwierige) Ergebnispräsentationen, komplexe Entscheidungsvorlagen, Wissens- oder Anwendungsvermittlung, sowie Verhandlungen und die Konfliktbeilegung.

Da die E-Mail mittlerweile der häufigste Kommunikationsweg ist, folgt dazu noch ein Artikel. Der Arbeitstitel lautet aktuell: Erfolgreiche E-Mail Kommunikation: Grundsätze, Regeln