Schreck lass nach – unser Interessent sagt einen Termin ab oder kommt einfach nicht!

Wie erhalten wir trotzdem unsere Chance, einen neuen Kunden zu gewinnen?

Vertriebler nehmen Terminabsagen häufig persönlich und übel. Ganz verunsichert und sauer sind sie zudem, wenn der Interessent ohne sich zu melden einfach nicht auftaucht.

Diese emotionalen Ungleichgewichtszustände führen dann nicht selten zu vorwurfsvollen Telefonaten oder E-Mails, manchmal wird aus lauter Frust und Selbstzweifel gleich die ganze Interessentenakte in die Rundablage entsorgt. Resultat in beiden Fällen: Eine Chance weniger, einen neuen Kunden zu gewinnen.

Wir haben mit unseren Kunden und deren Interessenten sehr gute Resultate mit folgenden Textbeispielen erzielt:

Beispiel 1: Der Interessent taucht einfach nicht zum Termin auf.

Vielfach wird jetzt erstmal versucht, den potentiellen Neukunden telefonisch zu erreichen.

Textvorschlag:

Hallo Frau/Herr xyz, wir waren am … um … verabredet und ich bin sicher, es ist Ihnen etwas sehr Wichtiges dazwischengekommen (Positive Unterstellung: Der Kunde soll sich nicht rechtfertigen müssen. Machen Sie trotzdem eine kurze Pause, falls er doch etwas dazu sagen möchte. Sonst einfach weitersprechen).

Ich möchte Ihnen gerne nochmal die Chance bieten, um (Zweck, Grund, Nutzen des Gesprächs).

Wie stellen wir sicher, dass der neue Termin besser für Sie passt?

Wann geht es nächste Woche gar nicht bei Ihnen? (Zwei Alternativen außerhalb der angegebenen Zeiträume vorbereiten und anbieten).

Termin vereinbaren,

evtl. sichern (Ich reserviere einen Besprechungsraum für uns und trage mir den Termin in den Kalender ein. Haben Sie etwas zum Schreiben zur Hand? Bitte notieren Sie den Termin ebenfalls.)

evtl. verstärken (Bitte machen Sie sich im Vorfeld schon mal Gedanken über …. / oder: Bitte bringen Sie folgendes zu unserem Gespräch mit … / damit das Gespräch für Sie sehr effektiv wird)

Freude ausdrücken, nochmal das Highlight auspacken, warum sich der Interessent auf den Termin freuen kann.

Anmerkung: Sollte der Interessent nicht mehr ans Telefon gehen, schreiben Sie wenn möglich eine etwa gleichlautende E-Mail. Und bitte legen Sie in beiden Fällen Wert auf die Wiederholung des Nutzens dieses Termins.

Beispiel 2: Der Interessant sagt schriftlich oder mündlich mit Begründung erst einmal ab, allerdings mit Aussicht auf eine neue Terminvereinbarung (meist kommen E-Mails)

Z.B. Leider muss ich beruflich bedingt kurzfristig den Termin absagen. Einen Alternativtermin kann ich im Moment auch nicht nennen.
Ich melde mich bei Ihnen bezüglich neuer Terminvereinbarung.
Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Vorschlag Antwort:

Sie haben mein volles Verständnis; ich bin sicher, es gibt einen wichtigen beruflichen Grund für Ihren Terminverschiebungswunsch und freue mich auf Ihren Anruf zwecks neuer Terminvereinbarung.

Damit wir unseren für Sie sehr wichtigen Termin nicht umständehalber aus den Augen verlieren, werde ich mir diese Notiz in 14 Tagen auf Wiedervorlage legen und mich bei Ihnen melden, falls Sie mich bis dahin nicht erreichen konnten.

Mit „Daumen drücken“ und freundlichen Grüßen,

Anmerkung: Zwei Empfehlungen: Erstens – auf eine Mail immer per Mail antworten (außer, ein Anruf ist ausdrücklich gewünscht). Zweitens – in jedem Fall einen Anruf ankündigen, falls der Interessent sich nicht von selbst wieder meldet.

Beispiel 3: Der Interessant sagt schriftlich oder mündlich ohne Begründung erst einmal ab mit Aussicht auf eine neue Terminvereinbarung

Z.B. Leider muss ich unseren morgigen Termin absagen, da mir etwas dazwischengekommen ist.

Vorschlag Antwort:

Ich bin sicher, es gibt einen wichtigen Grund unseren Termin zu verschieben; so etwas kann vorkommen.

Lassen Sie uns morgen oder übermorgen telefonieren, um einen neuen Termin zu vereinbaren – ich melde mich bei Ihnen.

In der Hoffnung, dass da nichts für Sie „dramatisches“ dazwischengekommen ist.

Mit freundlichen Grüßen,

Anmerkung: Es geht in allen Fällen darum, Respekt zu zeigen und Vertrauen zu investieren, damit auf der anderen Seite kein negatives Gefühl entsteht und dabei die Legitimation zum Handeln zu behalten.

Beispiel 4: Der Interessent sagt definitiv ab und will auf absehbare Zeit keinen neuen Termin vereinbaren

Z.B. ich muss den Termin absagen und möchte auch keinen anderen. Ich finde dieses Thema ist für mich nicht aktuell, da ich noch nicht weiß wohin es mich bringen wird und was ich später damit anfangen werde. Zudem spielt Geld (hier könnte auch etwas ganz Anderes stehen) für mich eine untergeordnete Rolle.
Trotzdem vielen Dank für das Angebot,
mit freundlichen Grüßen

Vorschlag Antwort:

Sehr geehrter Herr x.,

ich bitte Sie um Entschuldigung.

Mir ist es anscheinend nicht gelungen, Ihnen in ausreichendem Maße deutlich zu machen,

warum das Thema xyz (z.B. Finanzplanung) schon jetzt für Sie wichtig sein kann.

Stichworte hierzu sind:

Nutzen (hier exemplarisch für die Finanzdienstleistung: Günstige Einstiegsmöglichkeiten, Vermögenssicherung (Ihrer Arbeitskraft), Konservierung Ihres Gesundheitszustandes für spätere Beiträge, Zinseszinseffekte, Ausnutzung etwaiger staatlicher Zuschüsse statt diese ggf. zu verschenken, etc.)

Selbstverständlich respektiere ich Ihren Wunsch, weil ja vielleicht auch die o.g. Vorteile für Sie keinen Nutzen darstellen.

Sollten Sie nach dem Lesen dieser Mail allerdings zu einem anderen Schluss kommen, freue ich mich über Ihren Anruf oder Ihre Mail.

Herzliche Grüße
Ihr

Ja, Ihr Lieben, auch von diesen Interessenten rufen noch einige an und fragen, ob sie nicht doch einen Termin haben dürfen.
In diesem Sinne: Viel Erfolg!

Wenn Sie noch Fragen oder Erfahrungsberichte dazu haben, nutzen Sie gerne die Kommentarfunktion oder eine meiner E-Mailadressen:
siegbert.scheuermann@gmx.de
info@protargis.de