Beratung und Verkauf: die Vorbereitung der Empfehlungsnahme
Wie bereits im Artikel „Beratung und Verkauf: Die narrensichere Empfehlungsnahme“ beschrieben, besteht die Idee der Vorbereitung aus 3 Schritten:
- Der positiven Einführung des Begriffs der Empfehlung
- Der nützlichen Legitimation und bedingten Vereinbarung über das Aussprechen von Empfehlungen
- Die Sammlung von Personen, Platzhaltern oder Personengruppen während des ersten (i.d.R. Analyse-) Gesprächs
Schritt 1: Die positiven Einführung des Begriffs der Empfehlung
Am besten sollte jeder Interessent gleich bei seiner ersten Kontaktaufnahme mit uns oder der Telefonzentrale mit der Empfehlung bekannt gemacht werden. Erhalten wir einen Anruf und der/die AnruferIn ist nicht in der Kundendatenbank, lohnt es sich gleich zu fragen:
„Auf wessen Empfehlung rufen Sie an?“ Diese Frage versenkt bereits hier eine Information im Unterbewusstsein die lautet: Hierhin kommen neue Kunden üblicherweise und regelmäßig auf Empfehlung zufriedener Kunden.
Zusätzlich sollten wir den Interessenten im ersten Gespräch an den Begriff der „Empfehlung“ gewöhnen und ihn weiter positiv aufladen.
Beispiele: „Der Verbraucherschutz empfiehlt …“, Die Wirtschaftsministerin empfiehlt …“, Das Bundesministerium für was auch immer empfiehlt …“ , oder die FAZ, ein anerkannter Fachmann für xyz oder eben Sie selbst, als ExpertIn für das, was Sie da gerade tun, sagen oder anbieten. Zusätzlich, wenn Ihr Interessent in irgendetwas eine Expertise besitzt (Hobby, Beruf, Ausbildung, Erfahrung) können wir fragen: „… und was empfehlen Sie im Hinblick auf … ?“
Ebenfalls können wir die Empfehlung bei unserer Vorstellung ansprechen – bei der Beschreibung, wie wir akquirieren und wie wir arbeiten. Ein Teilnehmer von mir hat einmal sehr griffig formuliert:
„Was für einen Künstler der Applaus ist für mich als Experte und Berater die Weiterempfehlung meiner zufriedenen Kunden. Diesen Applaus will ich mir bei Ihnen verdienen!“
Schritt 2: Die nützliche Legitimation und bedingte Vereinbarung über das Aussprechen von Empfehlungen
Der Nutzen einer Empfehlung für den Empfehlungsgeber liegt auf der Hand und wir sollten ihn in geeigneter Form (dazu gleich mehr) kommunizieren.
Dieser Nutzen kann z.B. sein:
- Der Empfehlungsgeber tut seinen Bekannten/Freunden etwas Gutes,
- hilft Zeit sparen, Geld sparen,
- hilft Fehlentscheidungen zu vermeiden,
- unterstützt den Berater dabei, mehr Zeit für Service und regelmäßige Pflege seiner Bestandskunden investieren zu können, weil weniger Zeit für Akquisition von Neukunden verwendet werden muss.
Eine Vereinbarung mit dem Interessenten könnte z.B. so aussehen:
„Sie haben als mein Kunde ein Anrecht auf Spitzenberatung, -betreuung und -service. Wenn Sie mit meiner Arbeit zufrieden sind, können Sie mir durch Ihre Weiterempfehlung dabei helfen, diese Zeit für meine Kunden, also ebenfalls für Sie, zu investieren. Sind Sie einverstanden, wenn wir das vereinbaren?“
Hört sich vielleicht aufs erste Mal lesen etwas steif an, aber Sie können die Formulierung beliebig stark ins Umgangssprachliche variieren.
P.S. Aus meiner Sicht lohnt es sich, mit einem angehenden Kunden nach gleichem Muster ebenfalls Vereinbarungen über die Punkte Zuverlässigkeit und Offenheit zu treffen.
Schritt 3: Die Sammlung von Personen, Platzhaltern oder Personengruppen während des ersten (i.d.R. Analyse-) Gesprächs
Alles was dazu hilfreich ist, ist eine Randspalte auf unseren Notizenseiten, in der wir jeweils notieren, wenn Personen (Markus Müller von nebenan), Platzhalter (Nachbar, Bruder, Schwester, etc.) oder Personengruppen (Lerngruppe, Fußballverein, Kegeltrüppchen, etc.) im Gespräch mit unserem Interessenten auftauchen. Auf diese Notizen können wir zurückgreifen, wenn in der Phase, in der wir die Empfehlungen einholen, Hilfe gebraucht wird.
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