„Ich sehe schon, sie haben kein Interesse.“ Erfahrungsbericht eines Käufers

Die 1A-Grundlektion für alle beratenden, verkaufenden Berufe heißt: Fragen, fragen, fragen, zuhören (nicht interpretieren) und wieder fragen, bis wir die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden kennen, um dann gezielt ein Angebot zu unterbreiten. Anscheinend eine Lektion, die sich noch nicht überall herumgesprochen hat.

Erfahrungsbericht:
Historie: Eine 1000 Watt Musikanlage begleitete den Autor etwa 10 Jahre lang über verschiedene Automodelle. Es gab drei wesentliche Auswirkungen: 1. Anhalter baten aussteigen zu dürfen. 2. Die Heckscheiben der Autos mussten häufiger neu abgedichtet werden, da die Bässe diese aus den Rahmen drückten. 3. Das Gehör war schon bald nicht mehr das eines Neugeborenen.

Ist-Situation: In zwei Situationen gibt es Probleme mit dem Verstehen: 1. Wenn die Umfeld-Geräuschkulisse sehr hoch ist, wie z.B. an einer Geburtstagstafel oder am Stammtisch in der Wirtschaft und wenn zudem noch mehrere Gespräche parallel geführt werden. 2. Bei Rollenspielen während der Seminare, wenn die Teilnehmer vorne sprechen als wären sie im 4-Augengespräch und nicht wie vor einer Gruppe von 10-12 Teilnehmern, die zum Teil in einigen Metern Abstand von den Rollenspielern sitzen.

Die Idee: Ich wollte (und bin noch dabei) zu testen, ob ein Hörgerät das Verstehen in den beschriebenen Situationen verbessern kann.

Das Vorgehen 1: 1. Test beim (Hals-, Nasen-) Ohrenarzt, der ergab, dass die meisten Werte genau auf der Schwelle zur Schwerhörigkeit liegen und wenige darüber. Die Empfehlung hier: Auszuprobieren, ob ein Hörgerät in den beschriebenen Situationen das Verstehen verbessert. 2. Ich meldete mich zum einen erst telefonisch bei einem Hörgeräte-Vertrieb, der bundesweit Akustiker als Vertragspartner hat und dadurch sowohl eine umfassende Betreuung gewährleistet, als auch durch große Einkaufsmengen preiswerte Geräte anbietet. 2. Ich ging auch zu einem kleinen Hörgeräte-Fachgeschäft vor Ort. Beide setzte ich in Kenntnis, dass sie noch einen Mitbewerber hatten. Beide machten erweiterte Hörtests und gaben mir Geräte zum ausprobieren mit – der Vertragshändler des Hörgerätevertriebs sofort, der regionale Fachhändler 3 Wochen nach dem ersten Termin.

Erfahrungen:
Thema fachliche Analyse: Die beherrschten beide und stellten viele sachliche Fragen zur Problemstellung.
Thema Wettbewerb: Beide waren völlig überrascht und setzten mich in Kenntnis, dass sie in ihrem Geschäft noch nie eine Wettbewerbssituation gehabt hätten (??? Scheint ein untypischer Markt zu sein). Der eine Verkäufer wurde etwas steifer und nahm dies ohne weitere Regung auf, der andere wirkte verunsichert und hektisch, und damit beide wenig professionell.
Rückfragen zum Wettbewerber: Es kam nur eine einzige Rückfrage – in dem Geschäft vor Ort wollte man wissen, welches Gerät mir der andere zur Probe mitgegeben hatte.
Verbesserungspotential: Es wurden keine Fragen zu Wünschen, Motiven, Entscheidungskriterien oder weitere Fragen zum zeitlichen Ablauf der Entscheidung gestellt.
Vorgehen 2: Beim regionalen Fachhändler wurde das Gerät eingestellt und hatte ein deutlich stärkeres Grundrauschen als beim Vertragshändler. Als ich das ansprach, wurde erst erfolglos versucht nachzuregeln und mir dann beschieden, ich solle erst mal eine Woche ausprobieren. Allerdings kostete dieses Gerät pro Ohr fast 300 Euro mehr als beim Wettbewerber.
Eine Woche später (heute): Auftritt beim regionalen Fachhändler. Ich kam pünktlich, wurde freundlich begrüßt, legte meine Jacke ab und setzte mich in einen bequemen Sessel. Die Frage des Hörakustikermeisters: „Und, wie sind ihre Erfahrungen?“ Meine Antwort: „Wie schon zuletzt angesprochen ist das Grundrauschen zu laut und zudem kosten diese Geräte fast 600,- Euro mehr als die Geräte Ihres Mitbewerbers. Was können Sie mir nun anbieten?“ Meine Erwartung war, spätestens jetzt befragt zu werden, ob meine Priorität der Preis oder das bessere Verstehen ist, wie die Erfahrungen in dieser Hinsicht mit dem Wettbewerbsprodukt gewesen wären um mir dann auf Grund der Antworten eine neue Lösung anzubieten. Die Reaktion kam prompt und hörte sich höchst beleidigt an: „Ich sehe schon, sie haben kein Interesse. Sie haben sich bereits entschieden. Wir nehmen die Probegeräte zurück und die Sache ist erledigt.“
Ich fühlte mich unverstanden, war verärgert und verließ ohne weiteren Kommentar das Geschäft.

Fazit: Jeder potentielle Kunde, der sich die Mühe macht persönlich vorbeizukommen, abzulegen, sich zu setzen und Fragen zu stellen hat ein Interesse zu kaufen. Wir sollten herausfinden, was die Wünsche, Motive und Bedürfnisse sind – zu kaufen und auch zu vergleichen. Und eine Prioritätenliste der Entscheidungsparameter erarbeiten.