Dilettantenstadl: Die fehlende Empfehlungsnahme in Beratung und Verkauf

Ein Dilettant (ital. dilettare, „sich erfreuen“) tut eine Sache aus Interesse, Vergnügen oder Leidenschaft. Dabei kann er sogar weitgehende Kenntnisse und Fertigkeiten erlangt haben, solange er von dieser Tätigkeit nicht komplett seinen Lebensunterhalt bestreitet, gilt er als Dilettant, als ein Laie im Gegensatz zum Profi. Hier geht es also nicht um Nachhilfe für verhaltensoriginelle Gehirnasketen, wohl aber um wichtige Hinweise für „Semiprofis“, die mehr schlecht als recht oder nur gesponsert überleben können, statt bereits gewonnenes Vertrauen über die Einholung von aktiven Empfehlungen zufriedener Kunden zu multiplizieren.

Die häufigste Schwachstelle bei Beratern im Außendienst, die zum Dilettantismus führt, ist eine zu niedrige Terminfrequenz.
Um an Kontaktdaten für Terminvereinbarungen zu gelangen, bleibt dem Vertrieb regelmäßig
– die Kaltakquise, die ein hartes, sprödes Brot sein kann, das vielen nicht mundet, weil sie nicht mit Zurückweisungen umgehen können,
– den hochpreisigen Erwerb von Kontaktdaten aus Anfragen (Leads),
– die meist aufwendige, eigene Generierung von Anfragen,
– oder sonstige, oft dubiose und nicht besonders hochwertige Quellen für Interessenten(?)-Adressen und eben
– die Empfehlungsnahme, die nicht vorab bezahlt werden muss, deren Qualität wir selbst steuern können und die eine „angewärmte“ Kontaktaufnahmemöglichkeit bietet. Zudem sind die wirtschaftlich erfolgreichsten Zielgruppen in der Regel diejenigen, die am offensten und selbstverständlichsten mit dem Thema Empfehlungen umgehen. So reichen uns bereits wenige Kunden aus dem Zielsegment, um qualitativ hervorragende Empfehlungen zu erhalten. Gleich und gleich gesellt sich gern.

Auf Grund der Erfahrungen aus meinen Seminaren weiß ich, dass alle wissen, wie gut und günstig die Generierung von Empfehlungsadressen WÄRE – nur tut es kaum jemand. Warum?

Zum Beispiel, weil Strukturvertriebe damit sehr erfolgreich arbeiten und viele nicht in die Nähe der „Strukkis“ gerückt werden wollen. Eine vorurteilsschwangere Aussage, welche die Vertriebsstruktur und -ausrichtung in einen Topf mit der unterstellten niedrigeren Qualität der Beratung und der Produktselektion wirft. Zum einen, weil die gesetzlich fixierten Qualitätsanforderungen an Berater und Beratung gestiegen sind, gleich ob bei einem Versicherer, Makler oder Mehrfachagenten, zum anderen weil sich so manche Assekuranz oder Bank in den letzten Jahren nicht gerade als Hort von Moral, Stabilität und Beratungsqualität erwiesen hat. Grade letzte Woche gab es im Stern noch einen Bericht über den wenig erfolgreichen, bundesweiten Versuch, 50T€ sicherheitsorientiert über eine Bank oder Sparkasse anzulegen. Und dass unsere Banken nicht völlig unbeteiligt in die andauernden Finanz- und Schuldenkrise gestolpert sind, sagt uns schon das drittplazierte Wort des Jahres 2009 – Bankster. Oder wie Berthold Brecht es bereits 1931 in der Dreigroschenoper formulierte: „Was ist der Einbruch in eine Bank gegen die Gründung einer Bank?“ Hier also das Spannungsfeld von Dilettanten zu Profiganoven.

Mal abgesehen von den im ersten Satz des vorhergehenden Abschnitts steckenden inkubierten Vorurteilen – was sollte negativ daran sein, wenn ein tief verwurzeltes Feindbild nun etwas Sinnvolles und Nützliches tut? Wenn Nordkorea freiwillig, plötzlich und unerwartet beginnen würde abzurüsten oder diktatorisch entscheiden würde, die Demokratie einzuführen – was wäre daran verwerflich?

Die Frage, WIE die Empfehlungen eingeholt werden und welche Vorurteile oder Informationen aus welchen Zeiten beim Betrachter damit verknüpft sind, ist eine andere. Viele verbinden mit den Stichworten „Empfehlungen und Strukturvertrieb“ Vorgehensweisen, die auf Druck, Überredung oder der Bittstellerposition des Beraters basieren – es gibt allerdings noch andere, sehr erfolgreiche Varianten, elegant, partnerschaftlich und konstruktiv Empfehlungen einzuholen.
Dazu mehr in einem der nächsten Artikel, Arbeitstitel:
„Die narrensichere Empfehlungsnahme in Beratung und Verkauf“.
(Unter Berücksichtigung der neueren Vorschriften des Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb, UWG)

Allerdings möchte ich Ihnen auch eine Geschichte nicht vorenthalten, die ich vor ca. 5 Jahren erlebte. Ein dienstjunger Vertriebsmitarbeiter, zu diesem Zeitpunkt etwa 3-4 Monate bei einem Makler, machte seine 10 Termine pro Woche komplett über Empfehlungen; er fand die persönliche Akquise viel zu aufwendig und stressig. Ich bat ihn, seine erfolgreiche Variante vor den Kollegen vorzuführen und er legte (schon routiniert!) los. Und machte es nicht gut. Aber immer. Bei jedem Gespräch. Wichtiger, als besonders toll nach Empfehlungen zu fragen, ist, es überhaupt zu tun. Wie so oft heißt es auch hier im Vertrieb „Kontinuität vor Genialität!“

Die Teilnehmer meiner Seminare finden aber auch immer wieder hilfreich, eine gute funktionierende, persönliche Variante zu erarbeiten und zu trainieren. Um diese zur Gewohnheit werden zu lassen, hier mehr: Der Geist ist willig, aber das Fleisch ist schwach.