Kaufsignale: Fachidiot quatscht Kunden tot

Wann ist der „richtige“ Zeitpunkt, um als Verkäufer / Berater / Kaufhelfer nach der Analyse aufzuhören zu präsentieren, zu demonstrieren und zu argumentieren?  Sehr gut ausgebildete Fachleute haben leider oft den kaum bezwingbaren Drang, dieses Fachwissen über dem Interessenten auszukübeln und zu versuchen, diesen in kurzer Zeit selbst zu Experten auszubilden und deswegen am Ende genau so verwirrt zu hinterlassen wie am Anfang der Beratung – nur selbstverständlich auf einem viel höheren Niveau. Unfähig, sich jetzt noch zu entscheiden, zieht der Interessent unverrichteter Dinge ab. Auf den Lippen einen Satz: „Das muss ich mir noch mal durch den Kopf gehen lassen, haben Sie ein Prospekt für mich?“

Abgesehen davon, dass die meisten Experten erwarten, dass ein Kaufinteressent in kurzer Zeit das versteht, wofür sie selber fünf bis fünfzig Mal so viel Zeit gebraucht haben, ist schon der Ansatz Quatsch. Stellen wir uns vor, es dürfte nur jemand Auto fahren oder einen PC benutzen, der weiß, wie das jeweils genau funktioniert – die Straßen und Datenautobahnen wären kaum befahren. Jeder User von Automobilen oder Datenverarbeitungsmaschinen muss nur genau so viel davon wissen, dass er sie für seine Zwecke und Interessen benutzen kann und keinen anderen dabei gefährdet. Der Umfang der gewünschten und benötigten Kenntnis kann sehr unterschiedlich sein, je nach Bedürfnissen und Zielen, schließt allerdings in den wenigsten Fällen die genaue technische Funktion aller Teile mit ein. Sollte der Interessent allerdings ALLES wissen wollen, ist er im Prinzip kein Fall für eine Beratung, sondern er braucht eine Ausbildung. Wir als Verkäufer/Berater sollten nun selbst entscheiden, wie weit wir in unseren Prostitutionsbemühungen gehen wollen, resp. wie wichtig uns dieser Interessent ist und wie viel Zeit wir investieren wollen. (*)

Am Ende jeder Beratung sollten unsere Interessenten nur wissen:

Was kann das Produkt oder die Dienstleistung, dass MIR wichtig ist?
Was tut es also für mich? Was muss ich dafür investieren?
Was sind die nächsten Schritte, damit ich an meinen Nutzen komme?
ggf. Welche Informationen sind rechtlich obligatorisch?

Letztlich also alles, das er wissen muss und wissen will.

(**) Wir können uns also zum Schluss vollkommen darauf beschränken –

die Ziele und Zwecke des Interessenten zusammen zu fassen,
die Verbindung zu unserem Angebot herzustellen,
herausstellen mit welcher Funktion dort genau welcher gewünschte Nutzen produziert wird, sagen, was der Interessent dafür investiert und
was rechtlich notwendig ist, um als Berater nicht in eine Haftungssituation zu kommen.

Jetzt kommen unsere Abschlussfragen:

Sollen wir das so machen?
Ist das so in Ordnung für Sie?
Bringen wir das so auf den Weg?
Sind Sie damit einverstanden?

Anschließend kommt die Aufforderung zur Tat und der konkrete Verbleib:

Wir tun jetzt folgendes … (was bis wann).
Sie tun bitte folgendes … (was bis wann).
Wir füllen dann jetzt diesen Vordruck aus …
Bitte zeichnen Sie hier gegen … etc.

Wann ist der richtige Zeitpunkt gekommen, die Abschlussphase einzuleiten? Was sind die Signale, die unser Interessent aussendet, wenn er für sich grundsätzlich entschieden hat, dieses Produkt oder diese Dienstleistung zu kaufen?

a) Fragen nach Details des Produktes, der Dienstleistung.
Wie viel, was ,wie genau? Ausstattung, Varianten, Möglichkeiten (Achtung bei Detailfragen die darauf zielen, alle Kleinigkeiten zu verstehen! Korinthenk**keralarm!)

b) Die / der InteressentIn stellt Fragen, die sich auf den eigentlichen Erwerb richten. Die Struktur dieser Fragen ist i.d.R.: Was muss / müsste ich tun, um (das Produkt/die Dienstleistung/den Nutzen) zu erhalten? Wie würde das jetzt weitergehen?

c) Die / der InteressentIn stellt Fragen, die sich auf den Zeitpunkt nach dem Erwerb richten. Die Struktur dieser Fragen ist i.d.R.: Wenn (ich das Produkt/die Dienstleistung erworben habe, und) abc eintritt, was wäre dann (kann ich dann xyz)?

Oft geht es um Service, Flexibilität, Garantien, Zahlungsbedingungen, Lieferbedingungen.

d) Direkte Aussagen zum Entscheid
Machen wir so, einverstanden, dann muss ich es nicht selber machen, dann ist es in guten Händen, etc. Nicht sooo selten, aber auch kaum zu verpassen.

e) Die Frage nach Referenzen = Absicherung der Kaufentscheidung
Fragen nach der Häufigkeit des Verkaufs, Kundenfeedback, Verbrauchertests, etc.

f) non-verbale Signale
Lautsprachliches Zustimmen (mhm, mhm), körpersprachliches Zustimmen (nicken, entspannte, symmetrische Körperhaltung )

Wenn wir diese Kaufsignale registrieren ist es an der Zeit, Vorabschlussfragen zu stellen:

Was denken Sie darüber?
Was meinen Sie dazu?
Was bedeutet das für Sie?
Wie klingt das für Sie?
Was haben Sie dabei für ein Gefühl?
Wie sieht das für Sie aus?
Wie passt das in Ihr Budget?
Welche Variante käme für Sie in Frage?

Nun weiter bei (**)

(*) Es gibt innerhalb des Wahrnehmungsfilters den s.g. Überzeugungsfilter. Dieser sagt aus, unter welchen Grundvoraussetzungen sich ein Mensch von anderen überhaupt überzeugen lässt. Wir unterscheiden hier 3, resp. 4 Hauptprägungen: a) immer, b) Dauer, Anzahl, c) nie. Unter a) immer, finden wir Menschen die ein hohes Grundvertrauen besitzen und sich leicht überzeugen lassen, solange wir sie nicht enttäuschen. Dies sind für jeden Berater angenehme Interessenten und tolle Gespräche, weswegen viele dazu tendieren, diese Kundschaft quasi „an der langen Leine“ zu führen, weil sie so sicher scheinen. Dies ist oft ein Trugschluss, da sie auch jedem anderen Vertrauen schenken und somit schnell „untreu“ werden. b) Diese Prägungen haben die meisten Menschen. Sie brauchen es, jemanden eine Zeit lang zu kennen, öfter Kontakt gehabt zu haben, ohne enttäuscht worden zu sein, um Vertrauen zu investieren, sich überzeugen zu lassen. Die meisten Akquise- und Verkaufsprozesse sind darauf ausgelegt, dieser Prägung gerecht zu werden. Die letzte Variante c) NIE, lässt sich, wie schon zu befürchten angeraten war, nie von jemandem überzeugen, da sie kein Vertrauen schenken kann und will. Menschen mit dieser Prägung müssen und wollen alles selber im Detail nachvollziehen und verstehen können und sind somit keine Klientel für Berater. Sie werden von unserem c-Typ, auch Korinthenk**ker genannt,  nur gebraucht, um den Ausbildungsprozess für sich selbst etwas zu verkürzen.

In den meisten  Branchen sollten wir spätestens nach dem ersten erfolgreichen Verkauf nach Referenzen fragen.