Verkauf: Von Vorwänden und Einwänden

Wenn wir für unser Produkt oder unsere Dienstleistung neue Interessenten resp. Käufer gewinnen wollen, bekommen wir es nicht selten mit Vorwänden und Einwänden zu tun. Vorwände sind vorgeschobene, „angebliche“ Gründe,  Einwände sind tatsächliche Gründe warum der Gegenüber unser Angebot nicht annehmen will/kann. Es liegt auf der Hand, dass es sich nicht lohnt, wenn wir uns mit vorgeschobenen Gründen überhaupt befassen, da dies reine Zeitverschwendung ist. Ein Beispiel: „Ich habe kein Geld“, kann ein Vorwand sein, um den Vertriebler einfach nur abzuwimmeln, oder es kann sein, dass unser Gesprächspartner tatsächlich momentan zu wenig Mittel hat. Um dies leicht und schnell voneinander zu unterscheiden, gibt es ein Muster für eine Fragestellung, die ich Ihnen an dieser Stelle ans Herz legen möchte: Wenn wir das zu Ihrer Zufriedenheit klären können (oder: wenn wir da eine für Sie gute Lösung finden), kommen wir dann zusammen (oder: können wir uns dann über die Realisierung unterhalten)?

Ein klares „JA“ zeigt uns deutlich – das ist der Einwand, für den wir eine Lösung brauchen und wir können weiter akquirieren oder verhandeln, in unserem Beispiel: „Um mit Ihnen über eine Ratenzahlung oder einen Zahlungsaufschub sprechen zu können, ab wann sind welche Mittel bei Ihnen verfügbar?“ (Psychologisch etwas heikler und nur im Verkauf an Privat: „Wem sind Sie es wert, dass sie/er jetzt xy für Sie vorlegt/investiert, damit Sie später z mehr herausbekommen (oder nicht zahlen müssen)?)

Haben wir es allerdings mit einem Vorwand zu tun, werden wir kein „JA“ erhalten, sondern weitere, vermeintliche Hindernisse aufgezählt bekommen, z.B. „… und da wäre noch …“ Empfehlung: noch einmal den Satz zur Unterscheidung Vorwand / Einwand: „Wenn wir auch hierfür eine für Sie zufriedenstellende Lösung finden …?“ Wenn dann der dritte Punkt auftaucht, sollten wir als Verkäufer/Berater selbst entscheiden, wie weit wir in unseren Prostitutionsbemühungen gehen wollen, resp. wie wichtig uns dieser Interessent ist.

Noch ein Hinweis zu Einwänden der Art „zu teuer“, „nicht interessant“, oder „keine Zeit“.  (Dies kann alles auch als Vorwand genutzt werden und sollte erst einmal qualifiziert werden –
Wenn wir in diesem Punkt interessante Ansatzpunkte und den Nutzen für Sie herausarbeiten können, … Wenn wir einen Termin finden, der in Ihre Prioritäten und Planungen passt, … ,etc.)

Die Aussage „zu teuer“ gehört zu der Art Einwände, die erst einmal konkretisiert werden sollte, denn wir wissen nicht, ob zu teuer heißt:

• Ich schätze das Preis-, Leistungsverhältnis als ungünstig an,
• ich weiß (glaube zu wissen), der Wettbewerb bietet z.B. den gleichen Nutzen für weniger Geld, oder
• ich finde das Angebot klasse, kann es mir aber nicht leisten (kein Geld).

Hier ist also erst einmal eine Konkretisierungsfrage angebracht, z.B. Was/Wie meinen Sie in diesem Zusammenhang mit „zu teuer“?

Bei der Aussage „nicht interessant“ oder auch „keine Zeit“ kommt es darauf an, in welcher Phase der Akquise oder Verhandlung wir uns befinden. Beides heißt dann entweder, wir haben ein  recht konkretes Angebot unterbreitet bevor wir Bedürfnisse, Bedarf und Priorität (ausreichend) analysiert haben, oder wir haben angeboten, obwohl wir wissen müssten, dass unser Angebot nicht zutreffend ist. Auch hier helfen nachgeschobene Fragen wie z.B.: Was ist (in dieser Sache) für Sie von Interesse? Wo liegen aktuell (in diesem Thema) Ihre Prioritäten?

Nun zu Einwänden, die nicht so generell sind wie die vorgenannten, sondern sich eher auf Details oder Aspekte unseres Angebotes beziehen, wie z.B.

1. Diese spezielle (nicht abwählbare) Funktion brauchen wir nicht.
2. Dieses spezielle Produktmerkmal gefällt mir nicht.
3. Das ist nicht der neueste Stand der Technik.

Ein wichtiger Hinweis außerhalb unseres Themas: Zumeist, wenn der Interessent positive Äußerungen von sich gibt, wie „interessant“, „gefällt mir“, etc. wird dies vom Verkäufer, Berater vollkommen überhört oder gar vorsätzlich ignoriert, statt zu fragen: „Was finden Sie besonders interessant?“, „Was gefällt Ihnen daran speziell?“ und ggf. noch: „Warum ist das interessant/wichtig für Sie/Ihr Unternehmen?“ Diese Fragen würden das Positive verstärken und im Bewusstsein des Partners verankern und zwar in jeder Phase des Kontakts mit dem Interessenten/Kunden, so dass dieser sich unser Angebot selber „verkauft“.

Jetzt die Variante 1 zu den vorgenannten Detaileinwänden – wenn sie nicht vehement mit Nachdruck geäußert werden, machen wir es doch dort mal so, wie oft bei den positiven Äußerungen des Partner – einfach überhören. Wenn es dem Partner wichtig ist, wird er den Punkt noch einmal ansprechen.

Variante 2 –  anerkennen und zusätzlich eine offene Frage zu dem bereits herausgearbeiteten Nutzen. Z.B. „Ja, dieser Punkt ist leider obligatorisch und was bedeutet es für Sie, dass die Lösung xyz für Sie leistet?“

Variante 3 – der eingewandte, negative Punkt hat auch eine positive Kehrseite. Z.B. nicht der neuste Stand der Technik bedeutet andererseits, dass das Angebot bewährt, erprobt, resp. sicher ist. Statt dies selbst zu argumentieren, können wir versuchen, dass der Partner den Nutzen selbst erkennt. Etwa mit der Frage – „Warum ist das sogar positiv für den Einsatz in Ihrem Haus?“, „Was haben Sie davon, dass es nicht die neueste Technik ist?“ Dieser s.g. „Positivsalto“ kann immer eingesetzt werden, wenn der (vermeintliche) Nachteil einen Vorteil beinhaltet.

Zum Abschluss noch: Fragen unseres potentiellen Kunden zu Details des Angebotes und einer späteren Handhabung sind i.d.R. keine Einwände sondern Kaufsignale! Dazu in einem der nächsten Artikel mehr.