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Der Mitarbeiter als Kunde, der Kunde als Mitarbeiter

06/10/2011

Führung ist eine Dienstleistung für den Mitarbeiter, er ist also im besten Fall zufriedener Abnehmer dieser Dienstleistung und damit der „Kunde“ der Führungskraft.
Ziel dieser Anbieter – Kundenbeziehung ist einerseits, den Mitarbeiter unter Nutzung seiner Stärken nach seinem Bild erfolgreich zu machen und andererseits, durch diese Zielerreichung einen Beitrag zu den Zielen des Unternehmens und des speziellen Verantwortungsbereichs der Führungskraft zu leisten. Wenn die Dienstleistung Führung sich nicht bedarfsgerecht an der Person des Mitarbeiters ausrichtet, wird dieser die Dienstleistung Führung nicht „kaufen“, sprich, er lässt sich nicht führen. Die einzige „Macht“, die wir über unsere Mitarbeiter haben, ist die, die sie uns verleihen. Ist das Vertrauen in die Sinnhaftigkeit und Nützlichkeit der Führung beschädigt, können sie die Leihe kurzfristig einseitig beenden und uns machtlos zurücklassen. Dies mündet dann häufig in die innere Selbstpensionierung, bei hoch engagierten und qualifizierten Mitarbeitern eher in eine reguläre Kündigung und ein Engagement bei einem unserer Wettbewerber. Zusätzlich hilft uns eine bedarfsgerechte Dienstleistung Führung, über die Weiterempfehlungen unserer Mitarbeiter neue, interessante Mitarbeiter zu akquirieren.

Die Kunden vieler Unternehmen werden noch zu wenig oft als „Mitarbeiter“ im eigentlichen Sinn des Wortes gesehen. Es gibt zwei Bereiche, in denen der Kunde sinnvoll und hilfreich mitarbeiten kann und sollte:
Erstens bei der Verbesserung des Produkt- und Dienstleistungsangebotes inklusive Service. Als Instrumente zur kontinuierlichen Verbesserung bieten sich hier motivierende Kundenumfragen sowie die konstruktive Be- und Verarbeitung der Kundenreklamationen an.
Der zweite Bereich ist der Bereich der Akquise zur Neukundengewinnung, in dem uns der Kunde durch seine aktiven Weiterempfehlungen unterstützen kann. Noch wird in viel zu vielen Unternehmen die Reklamation und der reklamierende Kunde  als Ärgernis behandelt und es gibt i.d.R. kein System der regelmäßigen Nutzung von aktiven Referenzen.

From → Führung, Verkauf

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